服务等级协议（SLA）

Service Level Agreement | 最后更新日期：2024年12月

Background

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）规定了速达CDN（以下简称“我们”）向客户（以下简称“您”）提供的CDN服务及相关服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

1.1 服务周期

服务周期为一个自然月，从当月1日00:00:00至当月最后一天23:59:59。

1.2 服务可用性

服务可用性 = (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务周期总分钟数 × 100%

1.3 服务不可用

当满足以下条件时，视为服务不可用：

  • CDN服务返回5XX错误码（不包括源站问题导致的错误）
  • 请求失败率超过5%
  • 服务响应时间超过30秒

1.4 服务月度费用

服务月度费用是指您在一个自然月内就单一速达CDN服务支付的服务费用总额。

2. 服务可用性承诺

99.99%

服务可用性保障

我们承诺CDN服务的月度服务可用性不低于99.99%

这意味着每月允许的服务不可用时间不超过：

  • 30天月份：不超过4.32分钟
  • 31天月份：不超过4.46分钟

3. 赔偿方案

如果我们未能达到承诺的服务可用性，您将有权按照以下标准获得赔偿：

服务可用性赔偿金额
99% ≤ 可用性 < 99.99%月度服务费用的10%
95% ≤ 可用性 < 99%月度服务费用的25%
可用性 < 95%月度服务费用的50%

说明：赔偿金额将以服务代金券的形式发放，可用于购买速达CDN服务。赔偿申请必须在服务不可用事件发生后的30天内提出，我们将在收到申请后的15个工作日内完成审核和赔偿。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用，不属于SLA赔偿范围：

  • 您的源站故障、配置错误或内容违规导致的服务不可用
  • 您的域名DNS解析问题导致的服务不可用
  • 您遭受黑客攻击或网络攻击导致的服务不可用
  • 因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的服务不可用
  • 因网络运营商故障导致的服务不可用
  • 您违反服务条款或相关法律法规导致的服务终止
  • 我们提前通知的系统维护时间内的服务不可用
  • 非我们原因造成的其他服务不可用情况

5. 服务监控和报告

5.1 实时监控

我们提供7×24小时实时监控服务，确保及时发现和处理服务异常。

5.2 服务报告

我们将在每月初提供上月的服务可用性报告，您可以在控制台中查看详细数据。

5.3 故障通知

当发生影响服务可用性的重大事件时，我们将通过邮件、短信或控制台通知您。

6. 技术支持服务

7×24
全天候技术支持
15分钟
紧急问题响应时间
1小时
一般问题响应时间

您可以通过以下渠道获得技术支持：工单系统、Telegram客服、电话热线、邮件支持。

7. 如何申请赔偿

1

提交申请

在服务不可用事件发生后30天内，通过工单系统提交赔偿申请

2

提供证据

提供服务不可用的相关证据，如监控截图、日志记录等

3

审核处理

我们将在15个工作日内完成审核，并发放赔偿代金券

8. 本协议的更新

我们有权根据业务发展需要修改本SLA协议。修改后的协议将在官网公布，并自公布之日起30天后生效。如果您不同意修改后的协议，您有权停止使用服务。如果您继续使用服务，即视为接受修改后的协议。

9. 联系我们

如果您对本SLA协议有任何疑问或需要申请赔偿，请通过以下方式联系我们：

  • 邮箱：service.sutcdn@gmail.com
  • Telegram：@sutcdn
  • 电话：+1 (555) 832-4567
  • 地址：马来西亚吉隆坡

本服务等级协议于2024年12月1日起生效

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